Forse ti sarà capitato, di recente, di entrare su un sito ed essere contattato direttamente dal Customer Service via Chat, di ricevere notifiche push alla pubblicazione di nuovi contenuti e articoli dal tuo giornale online di fiducia, di contattare un’azienda direttamente da Messenger, sulla sua pagina Facebook, o di ricevere informazioni utili dalla chat di Telegram. Di cosa si tratta? Due parole: Chat-Bot.

 

Chat Bot: cosa sono e come funzionano?

Un Chat Bot è, appunto, un bot che opera via chat, un assistente virtuale in grado di conversare – o meglio, chattare – con gli utenti in maniera automatica. Utilizzando complessi algoritmi, questi web robots sono in grado di interagire con persone fisiche, rispondendo in maniera pertinente e fornendo nuovi spunti di conversazione, conversando in maniera realistica e naturale grazie all’intelligenza artificiale.

Nelle loro versioni più avanzate, grazie ai processi di machine learning, sono in grado di apprendere il linguaggio dei singoli utenti, arrivando addirittura a comprenderne lo stato d’animo e riescono così ad adattare la conversazione e il tono, tutto in tempo reale.

 

 

Perché utilizzare i Chat Bot e quali sono i vantaggi di questo strumento?

I motivi validi per affidarsi a un Bot sono diversi: per quanto si tratti ancora di una tecnologia agli inizi, è sempre più diffusa, e la ragione è una sola: efficienza.

1. Automazione: innanzitutto, i Chat Bot permettono di comunicare contemporaneamente, via chat e in tempo reale, con un numero illimitato di utenti, 7 giorni su 7 e 24 ore su 24; ciò peremette di rispondere in maniera immediata a qualsiasi richiesta degli users, in qualsiasi momento. Questo significa, banalmente, rendere scalabile un’attività che, svolta manualmente, non sarebbe mai altrettanto efficiente.
2. I Chat Bot possono essere utilizzati su siti web, applicazioni e social networks: integrandoli, sarà possibile avere una visione completa del proprio target.
3. I Chat Bot sono un ottimo strumento di lead generation: utilizzando il Chat Bot di Facebook, ad esempio, è possibile trovare nuovi clienti attraverso post di engagement, e creare un database per poterli ricontattare in un secondo momento.
4. Attraverso i Chat Bot è possibile profilare gli utenti e personalizzare i contenuti sulla base delle risposte: come in un diagramma ad albero, ogni interazione dell’utente è registrata, analizzata e tradotta in un’informazione utile per le interazioni successive.
5. Il tasso di apertura supera il 90%: ciò significa che il 90% degli utenti aprirà la chat, e una buona percentuale di questi ne leggerà il contenuto.

 

Chat Bot per il business: qualche applicazione pratica?

In pratica, i Chat Bot possono essere programmati per svolgere qualsiasi funzione che preveda un primo contatto con l’utente, a maggior ragione laddove il numero di interazioni è alto e diventa difficile gestire le conversazioni senza alcuna automatizzazione.

1. L’esempio più classico è il servizio clienti. Se è innegabile che ogni user è unico e differente, è pur vero che i bisogni sono comuni, le problematiche riscontrate sono spesso le medesime d altrettanto spesso sono facilmente risolvibili con risposte più o meno uniformi. I Chat Bot sono programmati per fornire risposte rapide a domande frequenti, ottimizzando, ove possibile, il customer service e alleggerendolo delle problematiche per le quali non è necessario il contatto con persone fisiche. Un esempio? Orari e informazioni generiche, che possono facilmente essere comunicate in maniera automatica.
2. Attraverso i Bot è possibile svolgere basilari funzioni commerciali in maniera automatizzata: dalla vendita di prodotti e servizi, alla condivisione di informazioni relative ad offerte e promozioni, al suggerimento di prodotti in base alla cronologia.
3. È possibile anche ottimizzare l’attività di e-mail marketing, condividendo informazioni e contenuti in maniera automatizzata: per intenderci, una Newsletter via chat, più diretta e personalizzata.

Focus: Messenger Bots

Chiariti vantaggi e potenzialità dei Chat Bot, possiamo concentrarci sul Chat Bot di Facebook Messenger. Perché affidarsi a Messenger Bots per la propria strategia di Digital Marketing?

1. Miliardi di utenti: sono 1.3 miliardi le persone che utilizzano Messenger – inutile dirlo, miliardi di potenziali clienti, da contattare e ricontattare.
2. É ancora uno strumento poco utilizzato: il tradizionale e-mail marketing è ancora il più usato, ma è facile prevedere che sarà presto sostituito dalla sua versione ottimizzata – il chat marketing – e Facebook è e rimarrà un colosso del settore.
3. Come detto in precedenza, Messenger Bots permette di profilare gli utenti in base alle loro interazioni, per poter proporre contenuti diversificati e personalizzati: è possibile sapere esattamente non solo il sesso di ogni utente, ma anche i messaggi e le promozioni già visualizzate, quelle con cui ha interagito e come ha interagito; con le giuste domande, la targettizzazione sarà sempre più precisa.

Perché preferire il chat marketing all’e-mail marketing?

Qualora ancora non foste ancora persuasi, vi spiegheremo brevemente i motivi per cui l’e-mail marketing è ormai superato.  I Chat bot sono un’alternativa più efficiente, sotto tutti gli aspetti:

1. Creare una lista di subscribers. Creare una lista di subscribers risulta, per la classica newsletter, decisamente difficile: è spesso riconosciuta dagli utenti come “seccatura”, nella maggior parte dei casi gli utenti non vogliono essere contattati e negheranno il consenso in fase di registrazione o di acquisto. I Chat Bot registrano ogni utente dalla prima interazione; fondamentalmente, al primo contatto con il Bot si diventa automaticamente subscriber e si è inseriti nel database degli utenti da contattare. Chiaramente, a ogni interazione sarà possibile interrompere l’afflusso di informazioni, ma il processo risulta decisamente più snello.
2. Profilare gli utenti: tutto è possibile, ma profilare gli utenti nell’e-mail marketing è un processo decisamente più impegnativo, sia in termini di tempo che di denaro: Il Chat Bot farà tutto in automatico.
3. Comunicazione: rispetto alle classiche comunicazioni via e-mail, generalmente più formali e distaccate, la comunicazione via chat è differente, più concreta, reale e diretta. L’utente è più facilmente portato all’interazione. Da non dimenticare, poi, che trattandosi di uno strumento relativamente nuovo è più facile cogliere nel segno in termini di originalità.
4. Tasso di apertura e CTR: se il tasso di apertura nelle newsletter si aggira all’1%, raggiunge il 90% con i Chat Bot. Anche in termini di click-through-rate, questo risulta dalle 4 alle 10 volte superiore sui Chat Bot rispetto alle e-mail: numeri che fanno la differenza!

Come installare un ChatBot?

Per implementare un Bot su un sito web le opzioni sono principalmente due: l’opzione più economica è utilizzare una piattaforma gratuita (come dialogflow.com o botify.com) e seguire le istruzioni ed utilizzare gli editor, inserendo infine la stringa di codice associata direttamente sul sito aziendale; in alternativa, è possibile rivolgersi a degli specialisti che si occupano costruire e programmare Bot su misura.

Allo stesso modo, per utilizzare i Chat Bot di Facebook Messenger è possibile servirsi di una piattaforma online o utilizzare direttamente la piattaforma Facebook, che permette di effettuare qualsiasi genere di personalizzazione.

Chiaramente, l’opzione più economica non è mai quella più efficiente: per trarre il massimo da questo genere di software e fare un uso ottimale si consiglia di rivolgersi a chi ha le competenze e le conoscenze necessarie.

Il ChatBot è quindi uno strumento essenziale per tutte le aziende che vogliono offrire un servizio completo di Customer Care e assistenza 24/7 ai propri clienti fidelizzati e non.

Non Finisce qui…

La storia racconta come siamo passati inizialmente da una fase cartacea, quella dei volantini o dépliant nelle cassette delle lettere, ovvero la pubblicità uniforme non studiata in base al target dei clienti che doveva andare bene per alcuni e per altri no, ma il problema non si poneva. Poi dopo anni infiniti di porta a porta arrivò la fase dell’e-mail marketing.

In questo caso le e-mail venivano spedite con cadenza ben calcolata, era una strategia di marketing diretta che utilizzava la posta elettronica come mezzo per comunicare messaggi commerciali al pubblico.

L’e-mail marketing, se indirizzata ad un elenco di utenti preselezionati, è chiamata Direct Email Marketing (acronimo: DEM).

In questa fase i vantaggi con il precedente strumento erano numerosi: la carta non veniva sprecata inutilmente, bastavano pochi secondi o meglio un semplice click per un invio quindi il processo richiedeva un tempo irrisorio, il ROI (Return Of Investment) era notevolmente superiore rispetto ad altri canali di marketing, i costi erano contenuti.

Sembrava insomma fosse la svolta moderna necessaria per attirare una maggior quantità di utenti soprattutto per il fatto che i messaggi si potevano personalizzare in base al cliente. Questo era decisamente un aspetto importante che faceva la differenza con il precedente metodo.

Poi la tecnologia ancora una volta prese il sopravvento, si aveva bisogno di un cambiamento, questo non era ancora abbastanza: bisognava automatizzare.

Si cominciò ad immaginare un robot che facesse tutto in automatico, che si occupasse personalmente di comunicare e fornire la giusta assistenza ai clienti. Il servizio di Customer Care è un impegno rilevante per un’azienda, un settore che non va trascurato ma che impiega molti operatori, come fare per snellire questo carico di lavoro senza diminuirne però l’efficienza e efficacia? La risposta arrivò e fu la Svolta: il ChatBot.

Il ChatBot Che Non Va Mai in Vacanza

Sostanzialmente il ChatBot si può identificare con una persona sempre disponibile, che lavora per noi, al servizio dei clienti 24/7.

Un aspetto importante di questo strumento è il fatto che, a differenza della persona umana, il robot automatico non rischia di lasciarsi andare in episodi di collera, caratteristica tipicamente umana, soprattutto quando si ha a che fare con clienti difficili che si lamentano o non sono particolarmente soddisfatti del servizio. Un esempio sono i continui reclami.

Oltre a questo si ha anche la piena disponibilità del servizio, i clienti possono infatti fare richieste ad ogni ora della giornata, indipendentemente dal fatto che sia notte o giorno, Natale o Pasqua. Non esistono vacanze nel suo calendario. Ogni giorno è uguale a quello precedente.

Utilizzare i ChatBot equivale ad avere le chiavi di accesso dei telefoni di ogni persona. Sì, infatti l’aspetto più interessante di queste chat automatiche è il fatto che possono raggiungere allo stesso tempo un numero illimitato di persone non rubando nemmeno tempo perché creano una chat direttamente all’interno delle piattaforme utilizzate già dagli utenti.

Messenger ad esempio è un mezzo comune a tutti. Ognuno di noi lo utilizza giornalmente per chattare con amici, fidanzati e parenti. La possibilità di poter accedere velocemente e direttamente a questo strumento promuovendo i propri servizi e prodotti è un’arma estremamente potente.

Se prima, voler o dover rispondere ad un’e-mail promozionale era un lavoro che richiedeva comunque tempo e impegno, ora, grazie a queste chat automatiche, tutto è reso più veloce e automatico appunto. Quasi un divertimento, perché è appunto simpatico chattare con un robot tanto simile ad un umano. Diventa una specie di passatempo.

Se poi si pensa che tutte le chat create non si salvano, beh, vi sbagliate ancora una volta. Un altro aspetto interessante nell’utilizzo di questo strumento è il fatto che si può registrare ogni singola chat con gli utenti per visualizzare se appunto ci può essere un interesse o meno nei prodotti che si offrono.

Insomma, il mondo dei ChatBot è in continua evoluzione e per la sua efficacia ha sostituito la presenza di operatori in carne e ossa che si occupano personalmente delle attività legate al Customer Care. Questo ha quindi permesso di poter dedicare più forza lavoro al core business aziendale senza trascurare però l’aspetto delicato della clientela.

Scegliere di utilizzare i ChatBot al giorno d’oggi è una dimostrazione di innovazione ed efficienza.

Non si può aspettare, è arrivato il momento di agire.